インドのサービスレベル

以前もあるインドのインターネット会社のサービスのひどさを書いたが、今回はそのインターネット会社のサービス解約と、マーケットの八百屋さんの話である。

今日、データカードの解約のために、そのインターネット会社の店舗へ足を運んだ。というのも、オンラインではどのように解約手続きを取ればよいのかわからなかったからである。お店のあんちゃん曰く、「この番号にかけてキャンセルをしてくれ」という。わざわざ店にでかけてもなお、電話して解約手続きを取らねばならないというのがまず納得いかなかったが、とりあえず電話してみると、意味のわからない案内が流れる。
「ちょっと、これ何言ってるのかわかんないんだけど、なんとかしてくれない?」というと、めんどくさそうに電話を取る。しかし、そのあんちゃんも意味がわからなかったらしく、他の番号へかけて、「この人と話せ」という。コールセンターのねーちゃんが、なまりのひどい英語で説明するには解約手続きが完了するまで16日間かかるという。解約に16日とは脅威的な長さだ。いつものようにクレームをつけると、最後には7日間ということになった。その間チャージされることを考えると、まだ長くて納得いかなかったが、それが引き際であった。

パワーを使い果たして、トボトボと家に戻る途中、近所のマーケットの八百屋さんに寄った。前の人の会計が終わるのを待っている時に、会計担当ではないあんちゃんが「こっちでやるからどうぞ」といって、レジの横でてきぱきと野菜を計りにかけてくれて、「ぜんぶで100ルピーだよ」といって、瞬時に会計を済ませてくれた。インターネットのあんちゃんは、会計を待っている人が居てもこんなことはしてくれない。自分の手があいていても、携帯で遊んでいる。財閥系企業はローカルマーケットのサービスレベルよりもはるかに下だ。

100ルピーで買った野菜と果物

勤めている会社のHRは、最近、社員の給料を支払うための銀行を、別の銀行へ変更した。理由を聞いてみると、「サービスが悪すぎること」が原因だった。つまり、インドのサービスが悪いと感じるのは、何もサービスレベルが高い事に慣れている日本人であるから、というわけではなく、インド人でも同様に同じようにサービスレベルに疑問を持つ事があるという事だ。インドでは大きな企業程、向上心を失って行くということを聞いた。そうであるとすれば、競合が増えたとしても、サービスを向上させることはないということなのだろうか。グローバル化が進み、海外の企業が進出してくるこの時代、インドはいったいどうやってこの先発展して行くつもりなのか、本当に想像がつかない。

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